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6 dicas de atendimento ao cliente que vão impulsionar sua clínica médica.

Isakc Moura 0

Vamos tratar de um tema muito importante: o atendimento dado aos clientes em um negócio.

Mais especificamente, sobre o atendimento oferecido ao cliente de uma clínica médica.

Esse é um dos componentes mais vitais e importantes para o bom funcionamento e crescimento de um negócio.

E mais ainda de uma clínica médica, como mostramos em um post recente sobre desafios para quem abre clínicas ou consultórios médicos.

Sabia que, segundo a Accenture,  66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim?

Para evitar isso, vamos abordar neste conteúdo a questão do tratamento humanizado e de que forma um atendimento de qualidade e em constante melhoria consegue cativar e fidelizar mais clientes.

Não só em negócios mais gerais, mas principalmente em empresas que operam no setor da saúde, como hospitais, clínicas médicas e consultório.

Hoje, decidimos estender um pouco mais sobre as políticas adotadas e a forma como o atendimento deve ser feito na clínica médica para gerar melhores resultados.

Continue nesta nossa conversa de hoje para conhecer 6 dicas de atendimento ao cliente que sua clínica precisa adotar agora mesmo.

Sem mais delongas, então vamos começar!

Dica 1: A cordialidade e cortesia sempre é bem-vinda, mas exageros devem ser evitados a todo custo

Alguns empresários e empreendedores acreditam que um atendimento de qualidade baseia-se ─ ou pode basear-se ─ em algumas práticas pré-estabelecidas.

E é fato que existe sim, alguns padrões e práticas que são bem-vindas em uma empresa a fim de dar um atendimento de qualidade aos clientes.

No entanto, não são bem às práticas em si, mas o comportamento e trato presente nelas que gera tais resultados.

E é disso que se trata a primeira das nossas dicas de atendimento ao cliente.

Que trata de adicionar a cortesia e a cordialidade ao tratamento dos consumidores de uma empresa.

O objetivo buscado aqui é sempre proporcionar um sentimento no cliente de que ele é visto com valor por parte da empresa. Que ele é tratado com cuidado e apreço pelas companhias onde compra.

Que cada cliente é único e tem um valor inestimável para a empresa.

Assim, um tratamento respeitoso, gentil e que transmita ao cliente que ele tem valor e que a empresa não medirá esforços para sua satisfação, sempre é bem-vindo.

É essencial para o sucesso da empresa que o cliente se sinta assim.

E quando a empresa em questão é uma clínica médica ou um consultório, essa necessidade é maior ainda.

Afinal, toda e qualquer pessoa que busca uma clínica deseja ser atendido com um nível maior de cuidado. Já que na maioria das vezes quem se dirige a uma clínica já não sente-se muito bem.

Como mostra uma pesquisa do Instituto Data Popular, 6 em cada 10 brasileiros só procuram um médico quando estão doentes.

Ou seja, é um dever da clínica assumir de modo prévio que qualquer pessoa que chegue na recepção precise de cuidados mais atenciosos.

Portanto, aderir a práticas cordiais e simpáticas para com os visitantes da clínica é o primeiro passo para um atendimento excelente.

Agora, também não se deve exagerar ao ponto de esse cuidado e gentileza parecer muito forçado e pouco sincero, certo?

Dica 2: Perceba as dores dos seus clientes/pacientes, entenda elas e faça o máximo pela solução

A dor que um cliente pode ter nem sempre se trata de um sintoma físico. Pode ser uma necessidade por um determinado produto ou serviço que sua empresa pode resolver.

E em muitos casos a venda já está feita a partir do ponto que o cliente pisa na empresa.

Por exemplo, uma pessoa que vai para uma padaria muito provavelmente já está disposta a fazer uma compra. E assim, não é necessário um atendimento focado na venda para essa pessoa, mas sim para compreensão do seu desejo e empatia com essa necessidade.

Já em outros casos, onde o cliente possui uma dor específica, mas não sabe do que precisa para solucioná-la, é importante que o se tenha um olhar compreensível no atendimento, mais empático.

Deve fazer isso de uma forma que consiga compreender a dor desse cliente e então orientar o mesmo até a melhor solução.

Em uma clínica médica não é tão diferente, em essência. Mas é necessário um cuidado ainda maior.

Afinal, já que a pessoa que busca uma clínica médica provavelmente não está bem de saúde, é preciso que o atendimento seja feito minuciosamente. E que o foco dos atendentes da clínica, e dos médicos, seja sempre:

  • Identificar as dores, sejam elas físicas, emocionais e mentais que a pessoa está passando;
  • Compreender tais dores e ter a capacidade de solucionar as mesmas, ou educar a pessoa para o local onde encontrará a solução;
  • Buscar criar uma relação baseada na empatia com a pessoa que vai até a empresa, facilitando assim o processo de fidelização da mesma.

A segunda das nossas dicas de atendimento ao cliente aponta que é preciso entender o que seus consumidores (em nosso caso, pacientes) está passando e guiar o mesmo até a melhor solução.

Dica 3: Adote uma política de atendimento e faça com que ela seja permeada em toda a equipe

A terceira das nossas dicas de atendimento fala de estabelecer uma política para atender os clientes com qualidade.

E então, repassar essa política de atendimento para toda a empresa, de forma que ela se torne um padrão na companhia.

Como mencionamos no começo deste conteúdo, existem alguns modelos e práticas de atendimento que podem ser adotadas de forma padrão nas empresas. E são essas que podem ser utilizadas como base para uma política de atendimento na empresa.

Mas não é só isso, é preciso que essa política seja repassada e assimilada por toda a equipe de funcionários.

Desde os cargos mais simples até os chefes da parte executiva, todos devem assimilar as práticas de atendimento estabelecidas na política definida pela companhia.

Realizar treinamentos periódicos para que essa assimilação ocorra com mais velocidade é altamente recomendado. Assim como treinamentos de atualização também.

Outra coisa muito importante é capacitar cada profissional da equipe para ouvir os problemas gerais dos clientes, pacientes, e então saber informar a solução certa para eles.

Claro, isso não quer dizer que um funcionário da área de manutenção ou recepção de uma clínica deverá saber dar um diagnóstico médico. Mas ele pelo menos deve saber o que dizer às pessoas que porventura lhe pedirem informação, quais são as salas de determinados doutores, etc.

Também é importante dar autonomia plena para os funcionários em algumas situações de atendimento.

Como por exemplo quando alguém liga para a clínica, e essa ligação fica sendo constantemente repassada para “superiores”. É algo que pode causar frustração na pessoa que liga, pois ela parece não encontrar alguém capaz de resolver seus problemas e suas dores.

Evite isso, capacitando sua equipe com a autonomia necessária para que esses problemas não ocorram.

Dica 4: Atenda sempre de forma simples, fale a língua que seus clientes e consumidores entendem

Entre as nossas dicas de atendimento ao cliente não poderia faltar um recado de alerta.

Algo até que bem perceptível, mas que muitas empresas e, no ramo da saúde, clínicas médicas, ainda insistem em ignorar.

Que é o uso de uma linguagem mais simples e popular durante o atendimento dos seus pacientes, ou pacientes em potencial.

Até alguns anos atrás, a possibilidade de frequentar bons consultórios e clínicas médicas particulares era restrita apenas a pessoas com maior nível aquisitivo. E que por tabela tinham um grau maior de educação, podendo compreender um linguajar mais técnico ou sofisticado.

Agora, com a disseminação e expansão das clínicas populares (onde se pode fazer exames e consultas com qualidade de clínicas particulares a custos bem menores) é necessário que o atendimento a essas pessoas se adapte a elas.

E que o uso de expressões mais complicadas, ou de difícil entendimento, sejam substituídas no atendimento ao lidar com esse perfil de cliente.

Afinal, a saúde de um cliente é tão importante quanto a de qualquer outro, sem falar que o negócio precisa zelar por sua imagem. E isso é especialmente verdadeiro se estamos falando sobre um negócio no setor da saúde.

A maneira como os clientes enxergarão a sua empresa na área da saúde depende diretamente do bem-estar proporcionado, atenção recebida e cuidado com sua saúde e problemas deles.

Falando em atenção, isso é algo que também precisa estar nas nossas dicas de atendimento ao cliente.

Dica 5: Não há como fornecer bom atendimento sem antes saber o que seu cliente espera

O uso de práticas refinadas e vindas de pesquisas e estudos é bom para melhorar o atendimento em uma empresa.

Agora, nada disso irá adiantar para resultados realmente impactantes e duradouros, se a empresa não der atenção verdadeira para seus clientes.

E essa atenção verdadeira é ter como prioridade máxima o cliente como pessoa, assim como seus problemas e dores.

A compra deve ser deixada em um segundo plano, não esquecida, mas como algo decorrente do atendimento.

O cliente precisa ter seus problemas ouvidos, compreendidos para só então poder ser educado a respeito da solução e aí realizar a compra.

E essa situação fica mais delicada quando estamos contextualizando o atendimento para o âmbito das clínicas e consultórios médicos.

Cada paciente possui um tipo de problema diferente do outro. E mesmo que seja uma doença aparentemente simples, como uma dor muscular, ele pode ter alguma particularidade que precisa ser analisada com cuidado específico, por exemplo.

Assim, é importantíssimo que em um consultório médico, cada membro da equipe de atendimento dê a máxima atenção a pessoa a ser atendida.

Uma atenção humanizada, que veja a pessoa mais do que como um cliente ou paciente, mas como se fosse um amigo ou parente próximo.

Mostre sempre que todo aquele que busca sua clínica é um amigo cujo o bem-estar tem muito valor. Capriche sempre na atenção fornecida e aproveite para ver se é possível fazer algo a mais por ele enquanto aguarda o médico.

Como por exemplo, oferecer água, café, ou alguma forma de entretenimento enquanto espera.

Torne o tempo de espera para o atendimento o mais confortável e breve possível.

Mesmo que usando distrações agradáveis.

Dica 6: Aposte no marketing de relacionamento, fundamental para fidelização de clientes

O marketing de relacionamento tinha de ser a última das nossas dicas de atendimento ao cliente.

Um conceito de marketing que baseia-se no uso estratégico de planos e ações que estimulem um relacionamento positivo entre a empresa, a marca, e seus clientes.

Um resultado que não é alcançado apenas com a entrega de um bom produto ou serviço. Mas sim da entrega de algo que some valor ao que a empresa pode fazer pelo cliente.

E o atendimento de excelência é uma dessas coisas que podem ser entregues para agregar valor ao negócio.

Ainda mais ao se tratar de um negócio no ramo da saúde.

Vale ainda ressaltar a importância de conhecer o comportamento e desejos dos consumidores de um negócio no setor de saúde para uma estratégia de marketing de relacionamento.

A fim de que, na posse dessas informações, um modelo de atendimento imbatível possa ser desenvolvido.

Descubra os maiores desafios que terá de enfrentar usando essas dicas de atendimento ao cliente

Você acaba de conferir 6 dicas de atendimento ao cliente que vão transformar a qualidade do atendimento de qualquer negócio pra melhor.

Especialmente se esse negócio estiver estabelecido na área da saúde.

Agora, antes que nossa conversa acabe, deixamos aqui o convite para você a descobrir como superar os 5 maiores desafios sobre administração de clínicas médicas.

Um conteúdo completo e exclusivo onde mostramos quais são os cinco desafios que mais tiram o sono de donos de clínicas médicas. E mais que isso, mostramos como vencer esses desafios sem estresse.

Em um deles, o uso das nossas dicas de atendimento ao cliente ajudará muito.

São alguns minutinhos para ler, mas valerá muito para o seu negócio.

Tanto evitando dores de cabeça, como economizando dinheiro que seria gasto de forma errada.

➥ Quero descobrir como superar os 5 maiores desafios sobre administração de clínicas médicas

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